Заказчик оказался самодуром

В прошлый раз, в рамках проекта «свадебный фотограф», мы говорили о том, как клиенты кидают фотографов — но что если клиент не кинул, но при этом ведет себя неадекватно? Вполне возможно, клиент просто относится к тем людям, которых принято считать самодурами. На днях нам написала Светлана Голубенко, свадебный фотограф с опытом, пусть и не очень богатым: один из ее клиентов заключил с ней договор, внес аванс, основную сумму выплатил после свадебного дня (съемка в январе), так что в плане денег все корректно. Девушка обрабатывала свадьбу в течение полутора месяцев, после чего отдала фотографии на диске, присовокупив к ним 10 распечатанных фотографий, отобранных на ее вкус. На следующий день последовал звонок недовольного клиента.

 Клиент оказался самодуром

Фото: Сергей Самсонов
(на фото одна из моих лучших пар)

Клиент сообщил, что «разочарован» в фотографе и после довольно колоритных слов потребовал «переделать» свадьбу, по причине того, что:

  • не понравилась ретушь фотографий
  • на диске отсутствовали некоторые фотографии (договоренность фотографом касалась обработки «всех фотографий» — клиент же потребовал даже забракованные, то есть, нерезкие, с закрытыми глазами и искаженными лицами)
  • не понравился выбор распечатанных фотографий
  • качество показалось плохим, как будто «снятым на мобильный телефон»

В числе угроз было утверждение, что молодожены готовы подать в суд.

Светлана, будучи человеком ответственным, начала переживать и искать информацию, проливающую свет на похожие ситуации, в интернете — правильный подход, лучше расставлять все точки над i, вместо того чтобы замалчивать ситуацию, что может вылиться в ухудшении репутации и фотографической кармы. В этой связи, я и сам вспомнил случай с одним клиентом: на подписании договора все было нормально, но первые претензии начались в лимузине, когда друзья клиента хотели, чтобы я снимал больше (при том, что кадров внутри машины я снял предостаточно, а необходимости отдавать заказчику кадры в одной позе, но с десятком вариаций лиц не видел), после свадьбы «потребовали» печати 15 фотографий на их выбор, несмотря на то, что на печать мы не договаривались, а в таких случаях я стандартно делаю порядка 10 лучших, на мой взгляд, кадров, просто для того, чтобы человек, увидя картинки на бухгалтерском мониторе, не сказал, что они пересвечены. При этом, естественно, клиент давит на совесть, приводя кучу моральных доводов, ни слова не говоря про объективные факторы, которые были зафиксированы в договоре.

Вывод: да, клиент может остаться недоволен, потому что ему не понравились фотографии — это естественно, ведь у вас не может совпадать видение со всеми людьми, мы все разные. Тем не менее, об удачных фотографиях фотограф судит на основании единых культурных суждений, которые изучает на протяжении своей карьеры, создаваемой из года в год. Однако, даже в этом случае человеку, скорее всего, будут нравиться другие фотографии. И даже то, что, в большинстве случаев, культурные стандарты будут стандартом оценки качества и для других, всегда будут люди, которые об этих культурных стандартах даже не слышали (не ходили в галереи, музеи, понятия не имеют об истории кинематографа, а выросли на голом интернете из картинок друзей, снятых на телефоны любителями).

Решение

В данном случае, решением будет только соблюдение договора — перенос общения с эмоционального уровня (можете даже телефонные разговоры на диктофон записывать, только уведомляйте клиента) в юридический. Это охлаждает пыл и дает человеку понять, что вы настроены серьезно. Перечитайте свой договор (а после внесите в новую версию соответствующие изменения) и запомните основные положения, под которыми вы подписались. Естественно, варианты интерпретации определений «клиент всегда прав», «все фотографии» крайне нечеткие — первое вообще является поговоркой, а не обязательством лизать клиенту подошвы ботинок, если он мимоходом бросит соответствующую фразу, а второе, естественно, учитывает и необходимость выкидывания технического брака (Папа Карло ведь сжег щепки от говорящего бревна, после того, как Буратино сделал — это рабочие данные творческого процесса).

В любом случае, нельзя полностью избежать встреч с людьми, которые ведут себя непрогнозируемо (разве что вам сильно повезет) — а потому, необходимо отдельные пункты ради них предусматривать в договоре. С нормальными людьми до этого не дойдет, но защитит именно от самодуров. Всякий раз, когда дело заходит об эмоциональной стороне, неправы все, потому что ведут себя неправильно по отношению к друг к другу. Женатые люди знают, что неправа именно другая сторона — в себе никто и никогда не сомневается.

Попытайтесь оценить те пункты договора (о составлении договора мы писали в рамках проекта «свадебный фотограф»), которые важны и которые вам пригодятся в качестве защиты именно тогда, когда (если) все пойдет не так:

  • пропишите количество (не нужно писать «все», потому что данная цифра неконкретна — лучше оговаривайте в стиле «не менее…», включая туда гарантированное количество кадров, которое будет обеспечено на выходе), формат отдаваемых фотографий, форму передачи. Не указывайте в договоре тестовые печатные фотографии (а также магниты на холодильник и прочие подарки), если они не являются частью пакета, и вы печатаете их исключительно для того, чтобы к вам не было претензий по поводу яркости и вообще технической стороны фотографии
  • пропишите в договоре полный объем оказываемых услуг: время съемки с точностью до последнего часа, дополнительные услуги (слайдшоу, печать, с указанием формата и иных параметров, параметры фотокниги, вплоть до указания печатника и ответственности за его недоработки
  • четко прописывайте сроки передачи, с учетом возможных задержек и отступлений от графика — в пиковые месяцы объем заказов очень часто график нарушает, поэтому лучше заказчику отдавать фотографии раньше оговоренного срока, чем нарушить сроки и вызвать обоснованное негодование клиента
  • прописывайте ответственность заказчика и фотографа: один обязуется создать все условия для съемки, не препятствовать, не торопить в работе (в противном случае не гарантируется качество, количество, есть угроза срыва сроков), другой отвечает за полное оказание услуг, качественную работу, финансово отвечает за срыв сроков. Прописывание конкретных форм ответственности от гражданского кодекса, конечно, не спасет, но ограничит заказчика в плане того, какой вид давления он на вас и когда может оказывать.

И, самое важное, что не относится к ведению норм права: однажды обжегшись, не пытайтесь работать с таким типом клиентов (их сложно описать — люди, которые, на первый взгляд, как будто не высказывают определенных жестких требований, постепенно начинают наседать на вас больше и больше… в конце концов, нервы дороже), отказывайтесь или до заключения договора, или с возвратом аванса (иногда и неустойку нестрашно выплатить) уже после, как только поймете, что человек слишком требователен. От негативной кармы это не избавит, зато неиспорченные нервы вас потом отблагодарят.

11 комментариев

  • Думаю, что стоит включить в договор

    «9.2. Фотография является авторским продуктом. Заказывая фотоработы, Заказчик соглашается со стилем работы, художественным видением и основными принципами съемки и обработки материала Исполнителем.»

  • Gofman says:

    этот пункт не очень совместим в случае, если вы заявляете, что оказываете УСЛУГИ по фотосъёмке… поэтому нужно изначально позиционировать себя или с исполнителем услуг или с автором… Лучше собственного портфолио, опыта работы и изначальной профильной подготовки ( начиная от художественной школы до суриковки, всевозможные фотокурсы не в счёт) никакие пункты договора в стиле «я так вижу» не убедят заказчика в правоте фотографа…

    • Про какой пункт вы говорите, я не понял, но все равно при выборе фотографа заказчик должен понимать, что сам выбирает стиль и уровень. Хочет круто, пусть круто и платит. Если человек сделал на уровне собственных фото, что тут слюной брызгать? Сами выбрали, поставив приоритет на деньги, пусть и расхлебывают

      • Gofman says:

        про пункт «9.2…. , формулировка которого Вам так понравилась :) понятие «круто» — тоже достаточно субъективная вещь, для кого-то и невеста на ладошке -круто :) и тот «штамп», что сверху на картинке, уже тоже сродни ей… поэтому начинаю настороженно относиться к заказчикам, когда они произносят слова «круто, креативно, сфоткать…» для характеристик пожеланий, и сразу предупреждаю, что женихов под каблуком, молодоженов на земле в стиле «не уходи, мой ангел…» и невест на стройке-помойке снимать не буду… и, честное слово, намного легче отказаться, чем отработать, не получив морального удовлетворения самому, и не доставив радости молодым…

        • Поэтому в плане субъективных вещей, действительно, правильнее ориентироваться на вкус фотографа, с оглядкой на молодоженов.

  • А покажите (скиньте, выложите, дайте ссылку или еще как-нибудь) еще несколько фото одной из ваших лучших пар. Поясню — часто пары сами диктуют, что мы мол в этой херне сниматься не будем и снимите нас вот на фоне этой башни, помойки и т.п., а другие наоборот подстраиваются под фотографа и даже сами предлагают идеи, которые фотограф потом забирает с собой (помните Платона и яблоко?).

    • Автор кадра — фотограф. Можно сколько угодно снимать молодых на фоне того, что они хотят, но свой объем креатива человек сделать обязан.

      Я тут при чем? Та пара, которая на фото — одни из самых замечательных людей, что мне довелось снимать, и они здесь для иллюстрации, а я знаю, что они не обидятся. К ним ситуация в статье совсем никакого отношения не имеет.

  • Я бы прикладывал к договору несколько фото, ну вроде как, примерное техническое фото.

  • Да, конечно, а можно пару фото посмотреть

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *